Skip to main content

Khung năng lực TS Lead

Assign to: Thomas Nguyen, Sam Ng Status: In progress

Miêu tả vị trí

Chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý đội Technical Support, đảm bảo cung cấp hỗ trợ chất lượng và hiệu quả cho khách hàng sử dụng sản phẩm apps trên Shopify của công ty.

Các đầu công việc chính​

  • Xử lí các issues của khách hàng đổ về chăm sóc khách hàng, tạo thành Trello issues hoặc ticket, ưu tiên xử lí các case khó, mới.
  • Phần luồng công việc, đảm bảo việc xử lí các issues được mượt mà, không để quá tải lượng issues được tạo, hoặc bị tạo lặp.
  • Đảm bảo thông tin xuyên suốt trong team, nhóm, để mỗi khi có cập nhật về lỗi được sửa, vá trên sản phẩm, cả team nắm được tình hình và có hướng xử lí nhanh và chuyên nghiệp cho khách hàng.
  • Xác định các issues là lỗi hay tính năng (câu hỏi có liên quan tới kĩ thuật). Có thể phối hợp đa phòng ban với đội tester, techlead của từng sản phẩm để đưa ra giải thích cho khách hàng.
  • Có khả năng tiếng Anh ở mức khá tới tốt, để có thể hỗ trợ team CS giải thích trong những trường hợp cần giải thích về kĩ thuật.
  • Giải quyết những trường hợp crisis như bad request, phối kết hợp với các bên để đưa ra solution cho khách hàng.
  • Có khả năng tham ra sửa lỗi cùng team dev.

Yêu cầu công việc và trách nghiệm chi tiết

Quản Lý Đội Technical Support​

Lãnh đạo, hướng dẫn và đào tạo các thành viên trong đội Technical Support​

Vị trí yêu cầu có kĩ năng và góc nhìn đúng về việc lãnh đạo đội nhóm dưới hình thức hỗ trợ, đồng cam cộng khổ cùng mọi người, luôn là đầu tàu thúc đảy mọi người tiến về phía trước.

Bên cạnh đó cần có tư duy Growth Mindset, có mong muốn luôn tiến bộ, luôn cố gắng nỗ lực hoàn thiện bản thân để làm gương cho các thành viên trong team để mọi người luôn cố gắng phát triển bản thân, cố gắng nâng cao trình độ bản thân và có cách làm sáng tạo đổi mới hơn trong công việc.

Quản lý và phân công công việc, đảm bảo mỗi thành viên hiểu rõ trách nhiệm của mình.​

Technical Support leader cần đẩm bảo các thành viên thực hiện việc support đúng quy trình, đúng quy cách, tiêu chuẩn của Avada. TS leader cần theo sát tiến trình làm việc của các thành viên trong ca trực để chủ động nắn chỉnh các thành viên, đảm bảo các bạn không làm sai, làm thiếu quy trình như:

  • Nhắc nhở khi các TS quên không comment hướng giải quyết vào Trello card khiến việc quản lí, kiểm soát chất lượng gặp khó khăn.
  • Đảm bảo các bạn làm đúng và đủ, thậm chí tốt hơn phạm vi vấn đề của khách hàng yêu cầu để đảm bảo luôn mang tới cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Thí dụ như đảm bảo các bạn TS CSS không ảnh hưởng tới site khách, tránh khách sau gặp những vấn đề không đáng có và không biết do ai gây ra.

Kiến thức kỹ thuật​

  • Có kiến thức thành tạo với HTML, CSS, JS ở mức tốt. Có khả năng thiết kế website hoạt động cơ bản.
  • Hiểu về tối ưu một trang web, các chỉ số WebVitals, các cách tối ưu để phát triển các đoạn code có tính tối ưu về performance ngoài frontend cao và không ảnh hưởng tới tốc độ load của website: https://web.dev/articles/vitals
  • Hiểu rõ về web perfomance của Shopify: https://performance.shopify.com/ và ứng dụng và trong việc phát triển ứng dụng.
  • Hiểu rõ về Shopify themes, Shopify liquid và Shopify OS 2.0 app embed và app blocks sử dụng như thế nào. Hiểu về Shopify Meta field.
  • Giải quyết vấn đề kỹ thuật phức tạp và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật ở mức chuyên gia cho khách hàng (thiên về các vấn đề frontend và Shopify).
  • Đảm bảo sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm apps trên Shopify để có thể xác định các vấn đề liên quan tới app bên thứ ba gây ảnh hưởng cho app mình hoặc cho site.
  • Có khả năng sử dụng DevTools thành thạo: https://screenpal.com/channels/c01F2aVY58

Quản Lý Tình Hình​

  • Giám sát hiệu suất của đội và đảm bảo đạt được mục tiêu hỗ trợ và tiêu chí chất lượng. Hàng ngày cần dành thời gian kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp các bạn thành viên xử lí để đưa ra hướng xử lí đúng. Luôn chuẩn bị sẵn sàng xem trước các vấn đề đã giao cho các bạn, khi các bạn có hướng xử lí, cần double check lại.
  • Theo dõi các vấn đề đã escalate lên cho team developer và sản phẩm. Đảm bảo các vấn đề được hỏi trên slack được đưa ra kết quả. Follow trực tiếp card trên development board để có thể tự nắm được tiến độ của tính năng hoặc lỗi đang được phát triển hay sửa như thế nào. Nếu mất quá nhiều thời gian, phải tạo thêm sức ép để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
  • Theo dõi và báo cáo về các vấn đề xuất hiện thường xuyên. TS leader là người có kinh nghiệm hơn trong quá trình support nên đòi hỏi có khả năng nhận diện vấn đề nhanh nhẹn và rộng hơn. Nếu các vấn đề gặp nhiều một cách rõ ràng hay thậm chí không rõ ràng TS leader cũng có cần có khả năng nhận diện được vấn đề quy mô rộng (mass) một cách bản năng và báo lên đội sản phẩm để có thể giảm thiểu lượng issues được tạo trên hệ thống.

Giao Tiếp Liên Bộ Phận​

Tương tác với các bộ phận khác như Phát Triển Sản Phẩm, QA, và PM để giải quyết vấn đề và cải thiện sản phẩm. Đưa ra các insight của khách hàng nếu có. Thí dụ như nếu khách hàng phải tạo nhiều issue về cùng một vấn đề liên quan tới set up sản phẩm tức là sản phẩm đang có UX không tốt thì TS leader cũng có trách nghiệm đóng góp vào việc phát triển sản phẩm.

TS leader cũng cần phải có kiến thức về Agile hoặc Scrum. Để hiểu được quy trình phát triển sản phẩm và tăng tính kết nối giữa phòng Support và Development. Không để tình trạng support thì làm việc của support còn development làm việc của development dẫn đến trải nghiệm của khách hàng bị ảnh hưởng.

Phát Triển Tiêu Chuẩn Hỗ Trợ​

Xây dựng và duy trì tiêu chuẩn hỗ trợ, đồng bộ hóa quy trình và quy tắc liên tục để nâng cao hiệu suất làm việc của các thành viên. Luôn luôn để ý cách làm việc của đội nhóm để liên tục góp ý và đưa giá các cách để cải thiện năng suất thành viên.

Đào Tạo và Phát Triển Nhân Sự​

  • Tạo các kế hoạch đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng và hiểu biết của đội.
  • Đề xuất và triển khai các chương trình phát triển cá nhân cho thành viên đội.